Za nujno pomoč povsod po Evropi pokličemo 112. V ljubljanskem Centru za obveščanje se ob klicu na to številko oglasi nekdo od mojih sodelavcev ali pa jaz. Vsi smo usposobljeni, da od vas s pravimi vprašanji dobimo ustrezne odgovore, ki nam pomagajo usmeriti delovanje medicinskih, gorskih, jamarskih in drugih reševalcev, gasilcev in drugih služb za nujno pomoč.
Ekipa sočutnih strokovnjakov
Tu smo zato, da pomagamo drugim. To lažje počnemo tudi zato, ker si vselej tudi med seboj pomagamo. Pri nas sta osnova za delo humanost in sočutje do tistih, ki nas kličejo. Med njimi so tudi otroci, starostniki in osebe z duševno motnjo. Usposobljeni smo, da znamo informacije sprejeti tudi od ljudi, ki so v nastali situaciji pogosto panični. Klicateljev ne vidimo in zato moramo znati zaznavati tudi ozadje dogajanja.
Pomembna je tudi misel na tiste, ki bodo reševali nastalo situacijo. V pogovoru s klicateljem je pri zbiranju pravih informacij treba gledati skozi oči tistega, ki bo napoten na kraj nesreče ali kakšnega drugega dogodka. Mi smo prvi v verigi, ki lahko damo kličočemu napotke za ukrepanje, hkrati pa reševalca opozorimo na morebitne nevarnosti, ki ga lahko čakajo na lokaciji.
Visoko na seznamu naših vrednot je timski duh. Pri nas ni prostora za egoiste in soliste. Zaupanje med zaposlenimi je zelo pomembno in med seboj se radi družimo tudi v prostem času. Ekipa je najpomembnejša. Seveda se kdaj sporečemo, a smo kmalu spet kolegi in si pomagamo.
Humanost in sočutje, prilagodljivost in kolegialnost so vrednote, ki si jih želimo tudi od novih sodelavcev. Za delo, ki je drugačno od drugih pisarniških služb, je pomembna sposobnost, da hitro, a preudarno reagiraš in da te v nobenem primeru ne sme zgrabiti panika. V zadnjem času je zanimanja za delo pri nas manj kot pred leti, ko se je na razpis za eno prosto delovno mesto operaterja prijavilo več kot 300 kandidatov. Delo je še vedno tako, da ustreza ljudem, ki imajo radi dinamičnost, radi pomagajo ljudem in imajo smisel za koordinacijo. Prostovoljci, vključeni v sistem zaščite in reševanja, imajo običajno že nekaj izkušenj in ustreznega predznanja.
Vojaške želje in služba v sistemu zaščite in reševanja
Na Upravi Republike Slovenije za zaščito in reševanje sem se zaposlil po opravljenem vojaškem roku. Ob koncu osnovne šole sem si želel na vojaško gimnazijo v Ljubljano, a je ta ob osamosvojitvi Slovenije prenehala delovati. Moja srednješolska leta sem preživljal kot običajen najstnik, sem se pa takrat začel ukvarjati z radioamaterstvom. Svet radijskih zvez je bila prva povezava s sistemom zaščite in reševanja, kmalu pa so se pojavile prve želje po takšni zaposlitvi. Na služenju vojaškega roka sem se usposabljal za bolničarja, zadnjo fazo pa preživel pri vezistih protizračne obrambe. Med služenjem sem bil odlikovan, ker sem pomagal hudo poškodovanima v prometni nesreči v neposredni bližini vojašnice. Poveljnik bataljona mi je ob odhodu iz vojašnice izročil priporočilo za zaposlitev na Ministrstvu za obrambo, s katerim sem takoj ob prihodu domov na Upravi za obrambo poskusil najti službo. Zaposlili so me in tu sem še vedno, čeprav so mi vmes že ponujali druga delovna mesta v okviru sistema za zaščito in reševanje. Zaradi izkušenj imam v centru tudi vlogo psihološkega zaupnika. Ko se kdo med nami sooči s tragičnimi dogodki, izvajamo razbremenilne pogovore.
Pomembno je, kako svojo psihično moč ohranjamo v prostem času. Sam ga najraje preživim v krogu družine in na izletih v naravo. Kadar sem sam, se z našo avstralsko ovčarko Rigi odpraviva na najin krog. Obiskujeva tudi šolo v kinološkem društvu, kjer sem že opravil izpit za vodnika. Še vedno (že 30 let!) sem tudi aktiven radioamater in kot predsednik radiokluba v Sevnici večkrat izobražujem druge radioamaterje. Radioamaterje izobražujem predvsem na področju amaterskega radijskega omrežja za nevarnost (ARON). Ta je močno povezan z mojo službo, saj ima Zveza radioamaterjev Slovenije z URSZR sklenjeno pogodbo in s svojimi ekipami ARON zagotavlja sisteme rezervnih zvez v primeru izpadov javnih telekomunikacijskih omrežij. Skrbim tudi za repetitorsko omrežje in večkrat pohajam po hribih, kjer nadgrajujem ali servisiram opremo. Narava je moja protiutež delu v klicnem centru.
Nikoli dolgočasni delovni dnevi in noči
Moj delovni dan ali delovna noč se začne ob osmih zjutraj ali osmih zvečer. Pri nas imamo t. i. »ruski urnik« in delamo v izmenah, ki trajajo 12 ur. Po primopredaji s prejšnjo izmeno se prijavim na operatersko delovno mesto in delovni računalnik. Poleg prevzemanja klicev v sili na številki 112 poskrbim tudi za seznanjenost z dokumenti s podatki o enotah, dežurnih seznamih gospodarskih subjektov in podobno. Med dnevnimi izmenami imam večkrat sestanke in obiske iz raznih enot, ki sodelujejo z nami. Skrbimo, da imamo ustrezno sprogramirane pozivnike osebnega klica, da imamo usklajene načrte aktiviranja in obveščanja in da smo ustrezno dogovorjeni o načinih sodelovanja.
V primeru klica od klicatelja pričakujemo, da nas posluša in nam jasno, kratko in jedrnato odgovori na zastavljena vprašanja. Usposobljeni smo, da postavimo prava vprašanja, saj pri nas ni izgovora, da nam klicatelj nečesa ni povedal. Razlog za to je lahko le, da ga mi nismo vprašali. Od klicatelja moramo vedno pridobiti najmanj dva podatka. Prvi je lokacija dogodka in drugi, kaj se je zgodilo. Ostale podatke (ime in priimek prijavitelja, število poškodovanih oseb, kakšne so poškodbe, ali iztekajo okolju nevarne snovi ipd.) zastavimo klicatelju, a njemu o tem ni treba razmišljati vnaprej.
Poleg klicev, po katerih smo dejansko v situacijah, da v sodelovanju z aktiviranimi reševalnimi enotami rešujemo življenja, so tudi klici, ki niso tako stresni. To niso le klici, za katere klicatelj reče, da je poklical pomotoma, temveč zame osebno tudi klici glede situacij, v katerih ni nihče neposredno ogrožen in pri katerih lahko po predpisanih postopkih pomagam brez večjih zapletov. To so na primer klici glede izpadov električne energije, puščanja vode, ovir na cesti, podrtih dreves in podobno. Ker opravljam delo operaterja, se mi zdi, da tudi sam pogosteje opazim potencialno nevarnost. Če je varno, za preprečevanje kakšne nevarnosti poskrbim sam (npr. umaknem vejo s ceste), sicer pa tudi jaz v primeru zaznane nevarnosti pokličem kolege na 112 in se ne zanašam, da je ali da bo že kdo drug poklical.
Dovolj zgodb za dolgo televizijsko serijo
Ob kakšnih klicih se lahko tudi nasmejimo. Pred leti nas je npr. poklicala Slovenka, ki živi v Belgiji in je imela težave z izbiro operaterja mobilne telefonije. Ko je sodelavec na vse možne načine poskušal v francoščini ugotoviti, zakaj gospa kliče, je ta po dveh minutah začela govoriti slovensko.
Ob drugih klicih dolgo časa vztrajno pridobivamo informacije in ohranjamo visoko stopnjo pozornosti. Pred leti sem sprejel klic hčere pohodnika, ki se je odpravil na eno od najvišjih slovenskih gora, a je pred pohodom doma pozabil vzeti zdravila za krvni tlak. Ko se je spomnil na to, je pohitel proti domu po neznani bližnjici in padel. Ob odprtem zlomu noge in precejšnji izgubi krvi je govoril s hčerko, ki ni mogla določiti lokacije nesreče, oče pa ni zmogel klica na 112. Ko smo ga nekako le usmerili h klicu, nam je njegov pametni telefon s funkcijo AML (advanced mobile location) le poslal GPS koordinate, ki sem jih lahko posredoval pilotu helikopterja. Vztrajnost je v kombinaciji s tehnologijo obrodila sadove. Gospoda so še ravno pravi čas našli in rešili.
Človeško je, da nas zanimajo povratne informacije o izteku situacij v sili oz. o dogodkih, ki so terjali reševanje, a jih predvsem zaradi varstva osebnih podatkov pogosto nimamo. Gasilci, gorski reševalci, vodniki psov za iskanje pogrešanih oseb, jamarski reševalci in drugi iz sistema zaščite in reševanja nam ob intervencijah posredujejo več podatkov, o katerih so nam dolžni poročati, mi pa smo dolžni poročati naprej. Dogodki, s katerimi se ukvarjamo mi kot prvi v reševalni verigi in različne ekipe na tereni, bi bili lahko navdih za res dolgo televizijsko serijo.
Ekipe, s katerimi smo povezani, so različne. Ker ta zapis nastaja tik pred Mednarodnim dnevom gasilcev, naj povem, da ob njihovi aktivaciji upoštevamo načrte, ki se zaradi specifik v ocenah ogroženosti od občine do občine razlikujejo, tem razlikam pa so prilagoj
eni tudi naši standardni operativni postopki. Gasilci so zagotovo ena od najbolj univerzalnih služb, ki jih aktiviramo. Ljudje najprej pomislijo, da gasilci pač gasijo požare, a so po statističnih podatkih največkrat aktivirani za tehnično in drugo pomoč: za odpiranje vrat stanovanj in vozil, zapiranje vode, reševanje živali, pokrivanje streh itd. Gasilci posredujejo tudi pri večini prometnih nesreč s telesnimi poškodbami, pomagajo ekipam nujne medicinske pomoči, ob nesrečah na nedostopnih krajih delujejo poleg gorskih reševalcev ipd. Že samo z gasilci povezanih situacij je za cel kup scenarijev.
Scenariji za še več znanja in usposobljenosti
V okviru službe sem opravil razne tečaje in usposabljanja. Želim si, da bi po pripravljenih scenarijih različnih situacij lahko izvajali simulacije v testnem okolju. Pri vsakdanjem delu na sestankih s sodelavci vedno analiziramo dogodke, ki nekoliko odstopajo od običajnih potekov. S tem se učimo in delimo svoje izkušnje ter iščemo rešitve za ravnanje ali odzivanje v podobnih situacijah.
Dodatno znanje zdaj pridobivam tudi kot študent programa Varnostni menedžment na FKPV. O nadaljevanju študija sem razmišljal že ob zaključku šolanja na Višji prometni šoli v Mariboru. S priznanimi opravljenimi izpiti bi lahko »bolje skozi prišel« na kakšni drugi smeri, a me je k izboru Varnostnega menedžmenta pritegnila prav povezanost predmetov z mojim delom. Že ko sem preletel seznam predmetov in profesorjev, ki so zares vrhunski, sem vedel, da je to prava izbira. V okviru študija sem se že naučil marsikaj uporabnega in nekatera znanja že s pridom uporabil pri svojem delu.
O AVTORJU: Tilen Cestnik je vodja ljubljanskega Centra za obveščanje, ki deluje v okvir
u Uprave Republike Slovenije za zaščito in reševanje. Kot pripadnik Enote za hitre intervencije Civilne zaščite deluje v enoti za informacijsko-telekomunikacijsko podporo, ki je med drugim sodelovala v intervencijah med poplavami v Srbiji, pri sanaciji kraja letalske nesreče na Korziki, gašenju požarov v Makedoniji in na Krasu. Deluje tudi kot inštruktor za nove sodelavce in prostovoljce v sistemu zaščite in reševanja (gasilci, ekipe za prvo pomoč, prvi posredovalci …) ter tudi zaposlene v nujni medicinski pomoči. Kot pooblaščenec za sisteme radijskih zvez v zdravstvu sodeluje z Dispečersko službo zdravstva. Že desetletja je navdušen radioamater, predsednik radiokluba v Sevnici in že 16 let član upravnega odbora Zveze radioamaterjev Slovenije. Na FKPV študira Varnostni menedžment.